Achat à distance
Quel est le délai de rétractation pour un achat en ligne ?
Le colis est arrivé, la couleur ne va pas, la taille non plus. Vous disposez d’un droit qui n’existe pas en magasin, et qui se compte à partir d’une date bien précise. Encore faut-il savoir laquelle, et connaître les cas où ce droit s’efface.
Rubrique Contrats & assurances · Lecture : 7 minutes
En bref
Vous avez quatorze jours pour vous rétracter d’un achat en ligne, à compter de la réception du bien et non de la commande. Aucun motif à donner, aucune pénalité à payer.
Le point de départ exact du délai
C’est la source de la moitié des erreurs. Le délai de quatorze jours ne commence pas à la validation du panier, ni au paiement, ni à l’expédition. Il commence le jour où vous, ou une personne que vous avez désignée, prenez physiquement possession du bien. Un colis commandé le 2 et livré le 9 ouvre un délai qui court jusqu’au 23.
Trois situations particulières méritent d’être connues :
- Commande de plusieurs articles livrés séparément. Le délai court à partir de la réception du dernier bien, pas du premier. Une commande étalée sur trois semaines vous laisse donc bien plus de temps qu’il n’y paraît.
- Livraison en plusieurs lots d’un même bien. Même principe : c’est la réception du dernier lot qui compte.
- Achat d’un service. Le délai court à compter de la conclusion du contrat, puisqu’il n’y a pas de livraison. Un abonnement souscrit le 5 se rétracte jusqu’au 19.
Le jour de la réception ne compte pas dans le décompte, et si le quatorzième jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié, le délai est reporté au premier jour ouvrable suivant. Ces deux règles offrent souvent un ou deux jours de plus que ce que l’on croit.
La rallonge de douze mois
Voici la disposition la moins connue et la plus favorable. Le professionnel a l’obligation de vous informer de l’existence du droit de rétractation, de ses conditions, de son délai et de ses modalités, avant la conclusion du contrat. S’il ne l’a pas fait, le délai est prolongé de douze mois, soit douze mois et quatorze jours au total.
Cette rallonge s’interrompt le jour où l’information est finalement fournie : un nouveau délai de quatorze jours démarre alors à cette date. Concrètement, elle protège surtout des achats faits sur de très petits sites, ou sur des places de marché où le vendeur tiers a bâclé ses conditions générales. Avant de renoncer à un retour parce que « c’est trop tard », vérifiez donc si l’information figurait bien sur le site au moment de l’achat.
La capture d’écran qui vaut un dossier
Au moment de commander sur un site que vous ne connaissez pas, faites une capture de la page produit et de la page de confirmation. Trois mois plus tard, les conditions générales auront peut-être changé, et vous n’aurez plus aucune trace de ce qui vous avait été présenté.
Les achats qui ne donnent aucun droit
Le droit de rétractation connaît une liste d’exceptions limitativement énumérées par le code de la consommation. Les plus fréquentes dans un foyer :
| Type d’achat | Exemple courant | Rétractation |
|---|---|---|
| Bien personnalisé | Gravure, sur-mesure, impression photo | Non |
| Denrée périssable | Panier de fruits, plats frais | Non |
| Article d’hygiène descellé | Sous-vêtement, produit de soin ouvert | Non |
| Enregistrement descellé | Jeu vidéo, disque, logiciel ouvert | Non |
| Presse | Journal, magazine à l’unité | Non |
| Hébergement ou loisir daté | Hôtel, concert, location de voiture | Non |
| Contenu numérique téléchargé | Film acheté et lancé immédiatement | Non, si vous avez renoncé |
| Service entièrement exécuté | Dépannage réalisé avec votre accord | Non |
| Vêtement, chaussure, électroménager | La grande majorité des achats | Oui |
Attention à la nuance du descellement : c’est l’ouverture de l’emballage scellé qui fait perdre le droit, pas la simple réception. Un jeu vidéo encore sous film se retourne sans difficulté. Une exception ne se présume pas non plus : c’est au professionnel de démontrer que votre achat entre bien dans l’un de ces cas.
Comment se rétracter concrètement
-
Annoncez votre décision dans les quatorze jours
Le formulaire type fourni par le vendeur est le plus simple, mais toute déclaration dénuée d’ambiguïté fait l’affaire : un e-mail, un courrier, un formulaire du site. Employez le mot « rétractation », pas « annulation », qui n’a pas le même sens juridique.
-
Gardez une preuve de cette annonce
C’est vous qui devez pouvoir démontrer que la demande est partie dans les temps. Un e-mail avec accusé de lecture, une capture du formulaire envoyé ou un recommandé conviennent. Un appel téléphonique ne prouve rien.
-
Renvoyez le bien sous quatorze jours
Un second délai de quatorze jours court à partir de votre annonce pour expédier le colis. Rien ne vous oblige à attendre l’accord du vendeur pour le faire.
-
Conservez la preuve de dépôt
Le récépissé du transporteur suffit à obtenir le remboursement, même si le colis se perd en route. Sans ce papier, la perte est pour vous.
Qui paie le retour du colis
La règle par défaut surprend souvent : les frais de renvoi sont à votre charge, sauf si le vendeur a accepté de les prendre en charge, ce que beaucoup de grandes enseignes font par choix commercial. Deux exceptions rétablissent l’équilibre.
D’abord, si le professionnel ne vous a pas informé, avant la commande, que ces frais vous incomberaient, il doit les supporter. Ensuite, si le bien est défectueux ou non conforme à la description, on ne se situe plus dans la rétractation mais dans la garantie légale de conformité : dans ce cas, le retour ne vous coûte rien, et vous disposez de deux ans à compter de la livraison, pas de quatorze jours.
C’est une distinction à connaître, parce qu’elle change tout. Un pull qui ne vous plaît pas relève de la rétractation, avec ses quatorze jours et ses frais de retour. Un pull qui se troue au deuxième lavage relève de la garantie de conformité, sans frais et sur deux ans.
Le remboursement : quoi, quand, comment
Le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes versées, frais de livraison initiaux compris, dans les quatorze jours suivant votre rétractation. Une nuance sur la livraison : il ne rembourse que le tarif de la livraison standard. Si vous aviez choisi une option express plus chère, le surcoût reste à votre charge.
Il peut légitimement différer le remboursement jusqu’à la récupération du bien, ou jusqu’à ce que vous fournissiez une preuve d’expédition. Envoyez donc systématiquement une photo du récépissé, cela accélère les choses de plusieurs jours.
Le remboursement s’effectue par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat, sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen. Un avoir ou un bon d’achat ne peut pas vous être imposé. Passé le délai, les sommes dues sont majorées, avec un taux qui augmente à mesure que le retard s’allonge : le rappeler par écrit débloque souvent la situation sans autre démarche.
Essayer, oui. Utiliser, non.
Vous avez le droit de manipuler le bien comme vous l’auriez fait dans un magasin : essayer un vêtement, allumer un appareil, vérifier le fonctionnement. En revanche, le vendeur peut réduire le remboursement si le produit a subi une dépréciation résultant d’un usage qui va au-delà. Une paire de chaussures portée dehors, un appareil dont on a jeté l’emballage et les accessoires, entrent dans cette catégorie.
Et en magasin, alors ?
Il n’existe aucun délai de rétractation pour un achat effectué en boutique. C’est l’idée reçue la plus répandue en matière de consommation. Ce que les enseignes appellent « satisfait ou remboursé » ou « échange sous 30 jours » est un geste commercial librement consenti, dont elles fixent les conditions et qu’elles peuvent supprimer.
Deux situations font exception et ouvrent, elles, un droit de quatorze jours : la vente hors établissement, c’est à dire le démarchage à domicile ou sur un lieu de travail, et la vente conclue lors d’une foire ou d’un salon uniquement lorsqu’un crédit affecté finance l’achat. En dehors de ces cas, un achat en magasin est définitif, et seule la garantie légale vous protège si le produit est défectueux.
Questions fréquentes
Faut-il renvoyer le bien dans son emballage d’origine ?
Ce n’est pas une condition légale du droit de rétractation. En pratique, renvoyer un produit sans son emballage, ses accessoires ou sa notice expose à une réduction du remboursement pour dépréciation. Gardez donc le carton pendant les deux semaines qui suivent la réception.
Le vendeur refuse ma rétractation, que faire ?
Adressez une mise en demeure écrite rappelant la date de réception et la date de votre demande. Si cela ne suffit pas, saisissez gratuitement le médiateur de la consommation dont les coordonnées doivent figurer sur le site du vendeur, puis, en dernier recours, la juridiction compétente.
Un site hors Union européenne applique-t-il ces règles ?
Pas nécessairement. Le droit européen s’impose aux professionnels qui dirigent leur activité vers la France, ce qui inclut de nombreux sites étrangers, mais l’exécution d’une décision contre une société installée à l’autre bout du monde reste difficile. Considérez ce paramètre comme un critère de choix avant d’acheter.
Peut-on se rétracter d’une commande sur une place de marché ?
Oui, mais l’interlocuteur est le vendeur tiers, pas la plateforme, sauf lorsque celle-ci vend elle-même le produit. Vérifiez sur la page de commande la mention indiquant qui est le vendeur : elle détermine à qui adresser la demande.
Combien de temps garder la preuve d’achat ?
Au minimum deux ans, durée de la garantie légale de conformité pour un bien neuf, et davantage pour un appareil coûteux couvert par une garantie commerciale plus longue. Les durées de conservation des autres documents du foyer figurent dans notre page sur la conservation des factures.
Cette page décrit le droit applicable en France aux contrats conclus à distance entre un professionnel et un consommateur. Elle ne constitue pas un conseil juridique et ne remplace ni la lecture des conditions générales du vendeur, ni l’avis d’un professionnel du droit. Les règles diffèrent pour les achats entre particuliers, qui ne relèvent pas du droit de la consommation.